CRM：5 個經營會員計劃常見陷阱，你不可以忽略
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會員計劃是一強大的工具，可以幫助企業建立忠誠的顧客群並增加銷售額。但是，企業在設計和經營會員獎勵計劃過程中，常常會掉入一些常見陷阱，導致顧客流失，會員忠誠計劃成效不彰。今天我們來探討在會員經營計劃時可能遇到的五大常見陷阱。
內容大綱
什麼是會員計劃？
會員計劃在英文上有很多種別稱，例如 loyalty program, membership program, reward program 等，其目的都是建立品牌與顧客的長期關係，透過不同互動性策略來提升顧客的生命價值（Customer Lifetime Value, CLV）。例如為顧客提供專屬優惠、積分獎勵、訂閱服務等，提升顧客的忠誠度並鼓勵他們重複購買。不過如果會員經營策略失當，不只導致顧客流失，你投放在裡面的錢就像撥出去的水，永遠都收不回。長遠來說，會影響品牌形象。
五大常見陷阱
陷阱 1 : 沒有打通網店、門市的會員資料
首先，企業需要確保網店和門市之間的數據能夠無縫對接，例如顧客資料、貨品資料、營銷資料。因為許多企業在實施會員計劃時，很容易忽略去整合網店和實體門市的資料，導致顧客在不同管道上的購物體驗不一致。
例如：會員在實體門市累積的積分無法在網絡上使用、會員在網絡上購買的商品無法在實體門市兌換或退貨、網絡的優惠活動不適用於實體門市等等。以上問題都會造成顧客的不便和混淆，降低他們對品牌的信任，以及未來參加成為會員的意願。此外，對企業來說，他們需要分開管理這些資料，這會增加會員管理的複雜性，容易造成資料錯誤和遺漏。
陷阱 2 : 過於複雜的積分系統
積分系統是會員計劃中常見的獎勵機制，可以鼓勵顧客消費。但許多企業在設計積分系統時，往往加入了過多的規則和條件，導致積分系統過於複雜，最終讓顧客感到困惑。例如：不同類型商品有不同的積分倍率、會員在特定時段消費才能獲得額外積分等等規則。
當顧客難以理解積分如何累積、如何使用，或者覺得兌換過程繁瑣，他們就可能選擇放棄積分，這樣會員獎賞計劃的吸引力就大打折扣。因此，品牌在設計積分系統時應保持簡化直觀，例如積分規則清晰明瞭、兌換流程簡單，讓顧客輕鬆累積和兌換積分，提高顧客使用積分的意願和會員計劃的吸引力。
陷阱 3 : 經常以價錢做單一的賣點
現在愈來愈多消費者是一次性買家，顧客加入成為品牌會員，可能只為了那次消費折扣或一次性優惠。但是，會員是關係不是交易，要讓顧客從品牌中獲得價值，關係才能真正建立起來。如果品牌在推出會員計劃時只聚焦在折扣和促銷，忽略了品牌價值、風格賣點，就難以培養顧客對品牌的忠誠度，把他們留下來。
顧客的需求和喜好是多元的，除了價格因素外，他們可能更重視產品的質量、購物體驗或是顧客服務。因此，品牌定期傳遞有價值的內容給會員，提高品牌價值，例如品牌故事、品牌理念、新品上市預告、會員專屬優惠等，以滿足不同顧客的需求，把他們留下來。
陷阱 4 : 忽視非消費性會員互動
留住顧客比新顧客來得更加重要。許多企業會過於注重會員計劃帶來的銷售額增長，而忽視了非消費性的會員互動。雖然這些非消費性會員互動不能直接轉化成銷售額，但對於培養品牌形象和會員忠誠度卻非常重要。因為 20% 的 VIP 會員，就能為品牌貢獻全年 80% 營業績。
建立會員社群、舉辦線上或線下會員活動、設立會員獨享的內容平台等活動，可以讓會員評論、分享意見、參與社區討論。不僅能加深會員對品牌的認同感，還能促進會員間的交流，進一步提升會員對社群的歸屬感和忠誠度，成為你的 VIP 會員。
陷阱 5 : 忽視預測潛在顧客的重要性
不少企業都使用同一套方法與所有顧客溝通。企業應該定期分析現有會員數據，利用這些資料了解顧客的多樣性，預測未來潛在顧客的喜好和需求。根據這些見解調整策略，招攬新顧客。
例如使用數據分析工具來分析顧客資料，找出顧客的購買模式、偏好和痛點。再利用這些數據來制定針對性的促銷活動、新會員專屬優惠等，提升顧客參與度和轉化率。
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