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CRM:5 個經營會員計劃常見陷阱,你不可以忽略

預計閱讀時間︰5 分鐘

會員計劃是一強大的工具,可以幫助企業建立忠誠的顧客群並增加銷售額。但是,企業在設計和經營會員獎勵計劃過程中,常常會掉入一些常見陷阱,導致顧客流失,會員忠誠計劃成效不彰。今天我們來探討在會員經營計劃時可能遇到的五大常見陷阱。

什麼是會員計劃?

會員計劃在英文上有很多種別稱,例如 loyalty program, membership program, reward program 等,其目的都是建立品牌與顧客的長期關係,透過不同互動性策略來提升顧客的生命價值(Customer Lifetime Value, CLV)。例如為顧客提供專屬優惠、積分獎勵、訂閱服務等,提升顧客的忠誠度並鼓勵他們重複購買。不過如果會員經營策略失當,不只導致顧客流失,你投放在裡面的錢就像撥出去的水,永遠都收不回。長遠來說,會影響品牌形象。

五大常見陷阱

陷阱 1 : 沒有打通網店、門市的會員資料

首先,企業需要確保網店和門市之間的數據能夠無縫對接,例如顧客資料、貨品資料、營銷資料。因為許多企業在實施會員計劃時,很容易忽略去整合網店和實體門市的資料,導致顧客在不同管道上的購物體驗不一致。

例如:會員在實體門市累積的積分無法在網絡上使用、會員在網絡上購買的商品無法在實體門市兌換或退貨、網絡的優惠活動不適用於實體門市等等。以上問題都會造成顧客的不便和混淆,降低他們對品牌的信任,以及未來參加成為會員的意願。此外,對企業來說,他們需要分開管理這些資料,這會增加會員管理的複雜性,容易造成資料錯誤和遺漏。

陷阱 2 : 過於複雜的積分系統

積分系統是會員計劃中常見的獎勵機制,可以鼓勵顧客消費。但許多企業在設計積分系統時,往往加入了過多的規則和條件,導致積分系統過於複雜,最終讓顧客感到困惑。例如:不同類型商品有不同的積分倍率、會員在特定時段消費才能獲得額外積分等等規則。

當顧客難以理解積分如何累積、如何使用,或者覺得兌換過程繁瑣,他們就可能選擇放棄積分,這樣會員獎賞計劃的吸引力就大打折扣。因此,品牌在設計積分系統時應保持簡化直觀,例如積分規則清晰明瞭、兌換流程簡單,讓顧客輕鬆累積和兌換積分,提高顧客使用積分的意願和會員計劃的吸引力。

陷阱 3 : 經常以價錢做單一的賣點

現在愈來愈多消費者是一次性買家,顧客加入成為品牌會員,可能只為了那次消費折扣或一次性優惠。但是,會員是關係不是交易,要讓顧客從品牌中獲得價值,關係才能真正建立起來。如果品牌在推出會員計劃時只聚焦在折扣和促銷,忽略了品牌價值、風格賣點,就難以培養顧客對品牌的忠誠度,把他們留下來。

顧客的需求和喜好是多元的,除了價格因素外,他們可能更重視產品的質量、購物體驗或是顧客服務。因此,品牌定期傳遞有價值的內容給會員,提高品牌價值,例如品牌故事、品牌理念、新品上市預告、會員專屬優惠等,以滿足不同顧客的需求,把他們留下來。

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陷阱 4 : 忽視非消費性會員互動

留住顧客比新顧客來得更加重要。許多企業會過於注重會員計劃帶來的銷售額增長,而忽視了非消費性的會員互動。雖然這些非消費性會員互動不能直接轉化成銷售額,但對於培養品牌形象和會員忠誠度卻非常重要。因為 20% 的 VIP 會員,就能為品牌貢獻全年 80% 營業績。

建立會員社群、舉辦線上或線下會員活動、設立會員獨享的內容平台等活動,可以讓會員評論、分享意見、參與社區討論。不僅能加深會員對品牌的認同感,還能促進會員間的交流,進一步提升會員對社群的歸屬感和忠誠度,成為你的 VIP 會員。

陷阱 5 : 忽視預測潛在顧客的重要性

不少企業都使用同一套方法與所有顧客溝通。企業應該定期分析現有會員數據,利用這些資料了解顧客的多樣性,預測未來潛在顧客的喜好和需求。根據這些見解調整策略,招攬新顧客。

例如使用數據分析工具來分析顧客資料,找出顧客的購買模式、偏好和痛點。再利用這些數據來制定針對性的促銷活動、新會員專屬優惠等,提升顧客參與度和轉化率。

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