CRM : Customer Tagging 是什麼？解鎖客戶標籤在 CRM 中的應用
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無論是小型電商還是大型企業，customer tagging (顧客標籤) 已成為數碼營銷和 crm marketing 不可缺少的一部分，了解和應用顧客標籤能幫助企業更有效地管理客戶資料，提高營銷效率，並促進銷售轉化。今天讓我們一起深入探討 Customer Tagging。
內容大綱
Customer Tags 顧客標籤是什麼？
假如現在你擁有數萬名顧客，但是要如何才能清楚掌握每位顧客的行為和互動？答案就在於 Customer Tags「顧客標籤」！
Customer tags 是指在顧客資料上新增一個或多個標籤，用以紀錄顧客行為及描述客戶的特徵或屬性。每次客戶與品牌互動時，例如瀏覽特定商品、加入購物車、完成購買、開啟電子郵件等等，你都可以為他們添加相應的標籤。這樣一來，當公司需要查看任何一位客戶的資料時，就能清楚地看到顧客過去與品牌所有的互動，並快速了解他們的喜好、行為模式以及購買意願。
更重要的是，這些標籤就像一種共同語言，幫助企業理解一段完整客戶旅程，並在龐大的顧客群體中，找到與目標顧客最適合的溝通方式和下一步行動。 舉例來說，如果品牌發現一位客戶貼上了「瀏覽商品 X」的標籤，但始終沒有消費購買，這時候就可以根據標籤，發送相關商品的促銷訊息，或提供更詳細的產品資訊，引導顧客完成購買。 當企業正確使用標籤時，就能更精準地了解客戶需求，並提供更個人化的服務，提升客戶滿意度和忠誠度。
不同類型的顧客標籤
- 人口統計標籤：年齡、性別、地理位置。
- 行為標籤：購買歷史、瀏覽行為、互動頻率。
- 興趣標籤：興趣愛好、偏好產品類型。
如果企業缺乏進行顧客標籤管理，將會難以精準了解顧客的需求，無法有效地進行個性化營銷，從而浪費行銷資源，並增加顧客流失的風險。
顧客標籤在數碼營銷中的應用
開發潛在 B2B 客戶
客戶標籤對於 B2B 企業開發潛在客戶十分重要。因為準確的客戶標籤能讓銷售團隊輕鬆掌握顧客消費歷史，例如他們購買了哪些產品、對哪些服務感興趣等等，幫助銷售人員每一次面對顧客的諮詢時，都能快速解決顧客問題，並在後續聯繫中提供更優質、更具針對性的服務，進而達成提升轉換及顧客忠誠度。
精準電郵行銷
Trigger marketing (觸發式營銷)和 drip marketing (滴灌式營銷)都高度依賴顧客標籤，用於監控、觸發和記錄每位客戶的互動，並將數據儲存回資料庫。例如當客戶瀏覽特定商品時，可以發送相關商品的促銷訊息，或當客戶加入購物車但未完成購買時，立即發送提醒訊息。
顧客標籤在客戶關係管理中的應用
分析顧客過往行為
通過分析不同標籤顧客的行為數據，企業可以洞察顧客的消費習慣、偏好和需求，為產品開發、營銷策略制定和客戶服務提供數據支持。例如，可以分析「經常購買打折商品」的顧客群體，了解他們的消費心理和價格敏感度。
預測顧客未來需求
品牌可以結合歷史數據和顧客標籤，建立預測模型，預測未來的銷售趨勢和客戶需求，從而提前做好準備。例如品牌可以分析「常客」的購買行為，預測哪些產品將在未來成為暢銷熱賣品。
精準客戶分類
透過標籤，企業可以把顧客劃分為不同的群體，快速了解不同群體間的需求和行為，從而制定更有效的營銷策略。例如可以根據購買習慣，把顧客分為「喜歡吃薯片」、「喜歡養生食品」等不同群體。也可以根據顧客的購買頻率和消費金額，將他們分為「高價值客戶」、「潛力客戶」和「普通客戶」，並採取不同的顧客關係管理策略。
AI 在顧客標籤的應用
雖然標記很重要，但是如果沒有足夠的規劃和管理，可能導致在錯誤的時間發送訊息、發送錯誤訊息送給已經購買過該商品的客戶、或者錯過了向客戶提供促銷優惠的機會，最終錯失商機。然而，要有系統地為每位顧客及時更新標籤需要大量的時間和精力。這時候就是 AI 的用武之地。
透過自然語言處理（NLP）和機器學習等技術，AI 可以 24 小時不間斷地分析海量數據，識別顧客特徵，並自動分配相應的標籤，大大地提高效率。這樣，企業不再需要手動標記客戶，節省了大量的時間和人力成本，也讓員工可以專注於更具價值的工作上面。
人工智慧技術不僅可以自動生成標籤，還能自動地調整和管理標籤，確保標籤的準確度和有效性。例如，如果一個客戶的購買行為發生了顯著變化，突然購買了大量狗隻用品，CRM 系統就會自動更新其標籤，在這位顧客資料上新增「狗主」這一標籤，幫助企業有效地管理大量顧客標籤。
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- 通過數據整合，建立一個完整的客戶畫像，讓企業能精準分析顧客行為。
- 從所有客戶數據中獲得可市場洞察，實行用數據推動營銷決策。
- 自動化客戶的生命周期旅程，提高運營效率。
- 觀察客戶行為變化，及早採取留客措施，減少客戶流失。
- 更安全、合規地管理數據。
總結
客戶標籤和分類是數碼時代客戶關係管理的重要工具。借助人工智慧技術，企業可以建立更加精准、動態的客戶標籤體系，洞察客戶需求，提供個性化體驗，在競爭中贏得先機。智能標籤或將成為未來 CRM 的標配，企業應未雨綢繆，早日擁抱這一趨勢。
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