CRM：別讓顧客只買一次！完整顧客生命週期指南
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很多品牌都專注於吸引新顧客，希望新顧客能為提升公司收益，但你是否知道，獲取新顧客的成本是維持老顧客的五倍以上？因此，維持老顧客的忠誠度同樣不可忽視！今天我們來探討顧客生命週期管理，看看如何讓顧客不再一次性購買，而是長期支持你的品牌。
內容大綱
顧客生命週期是什麼？
簡單來說，顧客生命週期 (Customer Lifecycle Management, CLM) 就是顧客與品牌互動的整個過程，也是客戶關係管理(CRM) 中一個重要概念。品牌透過制定一套策略，為不同階段的顧客提供最適合的互動方式，提升滿意度，最終把他們從最初接觸者變成品牌的長期忠實顧客，甚至成為品牌推廣者。
顧客生命週期為何如此重要？
不少品牌都深刻意識到，獲得新客戶的成本往往比維繫老客戶的成本高出許多。根據 invespcro 調查顯示，獲取新客的成本是舊客的五倍以上。如果品牌只專注在尋找新客，忽略了舊客的感受，最終可能會導致顧客流失，影響長期收益。
透過顧客生命週期，品牌不只能更精準地投放資源，提升投資報酬率 (ROI)，還可以透過口碑效應，吸引更多新顧客。
顧客生命週期的五個階段
顧客生命週期通常分為五個階段，分別是認知、參與、轉化、保留和忠誠。讓我們詳細了解每個階段。
認知階段 (Awareness)
在認知階段，潛在顧客可能不熟識，甚至不認識公司的產品和服務。因此你的任務就是吸引潛在顧客的注意，讓他們深深記住你。品牌可以使用各種營銷渠道，例如社交媒體、搜尋引擎、廣告等接觸目標客群，建立品牌知名度，讓他們注意到你的品牌，對產品或服務產生興趣。
互動階段 (Engagement)
當潛在客戶對你的服務和產品產生興趣後，就進入了互動階段。他們可能會主動搜尋你的品牌資訊，瀏覽你的網站，在社交媒體上關注你，或者下載應用程式等等。這時，你就需要提供有價值、有吸引力的內容，讓他們樂於與你互動，建立聯繫。例如推廣會員計劃、舉辦會員活動，又或者利用社交媒體與顧客互動，回應他們的問題和反饋等等。
轉換階段 (Conversion)
如果你在前兩個階段做得好，潛在顧客就有可能下定決心，購買你的產品，正式成為你的顧客。在這個關鍵時刻，品牌可以簡化購買流程，排除一切障礙，提供良好的顧客體驗。同時，還要做好售後服務，及時解決客戶的疑問和問題，讓他們感受到你的誠意和專業。
留存階段 (Retention)
當顧客完成第一次購買後，你接下來的目標就是讓他們繼續購買，成為回頭客。這需要品牌持續提供優質產品和服務，定期與客戶溝通，瞭解他們的感受和需求。例如透過郵件、簡訊、社群等管道，向顧客提供個性化的優惠和關懷，增強他們的黏著度，減少顧客流失。
忠誠階段 (Loyalty)
這是顧客生命週期最終階段。顧客已經成為你的忠實粉絲，他們不只會重覆購買，還會主動向他人推薦你的產品。
要達到這一步，品牌可以不定期為他們提供驚喜和感動，例如給老客戶額外的折扣、在特殊時刻送上祝福、提供專屬的客戶服務等。讓客戶感受到他們對你的重要性，從而建立起牢不可破的信任和情感連結。
這就是顧客生命週期管理的基本框架。看起來很有道理，但是如何才能真正做好呢？接下來我就來分享一些 Customer Lifecycle Management 的小貼士，助你抓住每個機會。
經營顧客生命週期的四個小貼士
提供個性化互動體驗
沒有人喜歡被當成一個編號或者數據來對待。所以，品牌要盡可能蒐集和利用顧客資料，為每位顧客提供個性化、具針對性的溝通和服務。例如在郵件中稱呼顧客的名字、根據顧客的購買記錄推薦相關產品，或在顧客生日時送上祝福等，讓顧客感受到重視與尊重，從而提升顧客留存率。
打造全管道的顧客體驗
現在顧客使用多種設備與品牌互動，在不同管道之間自由切換，例如網站、APP、社交媒體、電郵等。品牌應確保顧客在使用何種設備，身處何種場景，都能獲得一致、無縫的品牌服務體驗。
透過問卷調查找出顧客痛點
品牌可以定期向顧客發放調查問卷，請他們分享體驗過程中遇到的問題和不滿，例如購買流程是否過於繁瑣、產品使用說明清不清晰等。透過識別顧客在生命週期各階段可能遇到的困難，讓企業根據問題進行改進，提高顧客滿意度和留存率。
持續培育顧客關係
很多企業的顧客服務都集中在售前，當顧客完成購買後就甚少聯繫。其實，「購買」只是顧客生命週期的一個環節，更重要的是建立長期關係，持續為顧客創造價值，例如提供使用教程、定期供專屬優惠、邀請參與新品測試等。這些行動能讓顧客感受到你不是把他們當一次性的錢包，而是在努力經營這段關係。
FIMMICK CRM
FIMMICK CRM 提供專業、全面的客戶關係管理服務，幫助品牌獲得新顧客、保留現有顧客、重新激活不活躍顧客等。我們的服務不僅限於傳統的 CRM 策略，還包括融合社交媒體的創新 Social CRM，讓品牌能夠在更多渠道上與顧客建立持久且有意義的關係。
透過我們的專業團隊和先進技術，FIMMICK CRM 能夠為您的品牌提供量身定制的解決方案，從而提升客戶互動、增加客戶忠誠度，並推動銷售增長。無論你的目標是擴大市場份額、增強客戶體驗還是提高營運效率，我們都能提供支援，助你達成業務目標。
總結
成功的品牌不僅關注銷售，更重視與顧客建立持久的關係。透過了解顧客的需求和期望，品牌可以在顧客生命週期的每個階段提供增值服務，最終贏得顧客的信任和忠誠。
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