Facebook APAC Partner Summit 2019 特辑︰ Conversational Commerce 是什么？
Mark Zuckerberg 在今年 F8 表示「Future is private」，连 ecommerce 也不例外。在今次 APAC Partner Summit 2019 中，Facebook 介绍各类与顾客直接对话的功能以推广 Conversational Commerce 。究竟它是什么呢？
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Facebook 早前在新加坡举办了 APAC Partner Summit 2019。活动中 Facebook 分享了对未来的展望，Facebook 及其旗下平台的发展方向，以及即将推出的新功能等。当中有什么重点大家需要留意？有什么概念值得探讨？我们将于一连三篇的网志中与大家分享。首先个谈论的话题是 — conversational commerce (对话式商务)。
内容大纲
Conversational Commerce 是什么？
为什么它越来越重要？
品牌如何应用对话式商务？
Conversational Commerce 是什么？
Mark Zuckerberg 在今年的 F8 表示「future is private」，并会把公司逐渐转型为一个以私隐为中心的通讯平台，连
ecommerce (电子商务)
也不例外。现在盛行的 social commerce 是用 Facebook、Instagram 等社交媒体推动 ecommerce ，而 conversational commerce 是 social commerce 的进代版，指的是透过 Facebook Messenger、WhatsApp 等即时通讯平台支援及促进 ecommerce。例如顾客在
Instagram
看到心仪的产品后，在 Instagram Direct 或 WhatsApp 留言下单就是对话式商务的一种。
为什么它越来越重要？
电子商务已经渐趋成熟，配套服务一应俱全，顾客也更愿意在网上消费。根据 KPMG 与 GS1 调查显示，82% 香港消费者会于 2019 年增加网上消费，甚至在 64% 认为网上消费额会比传统实体店消费额一样或更高。对商家而言，网上购物代表可减省租金成本，让品牌有更多调整价格的空间，变相制造更多扩展市场的机会。
但是网店有一个大弱点。如果顾客有疑问，他们往往难以得到相关资料。例如能否加快送贷？这产品适合敏感皮肤吗？大码的鞋子适合我穿吗？即时通讯软件这时就能发挥功能，解答顾客疑问，提升顾客体验，甚至还可以介绍更多产品给顾客选择。
另外，科技的进步也帮助商家更有效地管理整套流程。假设你是一间卖皮包的网店商家。你发现有不少顾客到访网店后就离开，甚至有些顾客已经把产品加到购物车仍然不购买。以往我们只能单靠投放
retargeting ads
希望顾客回心转意，但是令顾客离开的问题始终没有解决。现在我们可以投放 Facebook 的「click to messenger」和「click to whatsapp」广告，这样顾客就更容易提出心中疑问，增加购买的机会，对品牌的信心也会堵加。
现在唯一阻碍著对话式商务发展的就是人力成本问题。毕竟回复顾客疑问需要时间，尤其当网店发展到一定规模时每天留言可能有几百条，而且顾客在即时通讯平台留言都希望得到即时回复，这对人手要求很高。因此近年 Facebook 不断发展聊天机械人，为商家自动解答大部份顾客疑问，减少对人力资源的需要。现在聊天机械人科技已经渐趋成熟，不少品牌已经开始试用，相信在不久的将来对话式商务将成为主流。
品牌如何应用对话式商务？
邀请开始对话
为减少顾客感到滋扰的机会，对话应该在适合的时候开始。例如你可在顾客停留在某产品网页一段时间后问对方是否对产品有所疑问，邀请对方与你展开对话，减少顾客流失。
减低购物车放弃率
当顾客把产品加入购物车，代理他们对产品有兴趣，就不要浪费这宝贵的机会。例如你可在产品只剩下数件的时候，或开始减价的时候，通过即时通讯提醒顾客。记著顾客对即时通讯是非常敏感的，你的对话
内容必须对顾客有价值
，否则会引起顾客的反感。
令顾客感到安心
付款后，顾客就会开始担心。商家收不收到订单？产品什么时候才到达呢？质量会不会像相片中那么好？这时你可通过即时通讯确认订单并让顾客随时追踪货品的位置，令顾客感到安心。
跟进顾客感受
ThinkJar 调查发现 91% 不满的顾客从此不会再购物，13% 会向超过 15 个亲友分享不愉快经历，但只有 4% 会向品牌反映。也就是说每个商家都可能有一大群不满意的顾客但你不会知道他们为什么而生气。因此你可在顾客收到货物后，利用一对一的即时通讯跟进顾客对产物及购物体验的感受，相信会有帮助。
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