Ecommerce：打破迷思！AI Chatbot 用正规还是轻松的对话风格？
AI 聊天机器人应该用正规还是轻松的对话风格？今天我们就来为大家打破这个迷思吧！
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现在 AI 技术日益成熟，AI Chatbot 已经融入在商务沟通与社交生活之中，成为我们不可或缺的 AI 助手。不过品牌的 AI 聊天机械人应该用什么语气和顾客对话？语言风格不同对公司品牌形象及业务有什么影响？今天我们就分享荷兰蒂尔堡大学的研究结果，并为大家提供设计聊天机械人的小贴士！
内容大纲
聊天机械人语气对品牌的影响
其他考虑因素
结论
聊天机械人语气对品牌的影响
聊天机械人可以采用正规 (formal) 与非正式语言 (informal) 两种。正规沟通风格或正式语言，是一种规范化语言形式，避免使用俚语、缩写或非正式表达。品牌采用这种语气就可展现专业、可信的形象。相反，较轻松自然的非正式语言能增加品牌的亲和力，令能拉近品牌与顾客的距离。那么品牌适宜采用哪一种语气呢？
荷兰蒂尔堡大学针对聊天机器人使用正式与非正式沟通方式差异进行了一项研究，发现非正式沟通风格有助提高顾客互动性以及对品牌态度，作用包括︰
增强互动意愿
研究员表示轻松的语言模式能让 AI Chatbot 的对话显得更加自然，进而加强顾客的社会临场感，感觉真的有一个人在解答自己问题，从中鼓励他们与品牌互动。
建立情感连结
研究发现人们与 AI Chatbot 对话时倾向以「你好」和「再见」来开始及结束交流，而非命令式的「开始」和「退出」，可见非正式语言风格温暖，创造了更亲密的沟通环境，这有效促进用户与品牌建立情感连结。
提升品牌个性
轻松的讲通形式比较随和、接近顾客日常对话风格，通常包含幽默元素、俚语或流行语等。AI 聊天机器人可以根据顾客对话方式和喜好调整其回应的非正式程度，有助展现品牌独特风格，使品牌在消费者心中形象更加突出。如果品牌是特别追求年轻、活泼或创新形象，更适合使用非正式沟通风格。
其他考虑因素
既然非正式语言的好处那么多，是否所有品牌的对话机械人都可以应用呢？不是。就如同每间公司的 business model 都不一样，要根据公司特性有所调整，而聊天机器人沟通策略也是。
品牌风格定位
相比非正式语言给人轻松、亲和的风格，正式语句风格有助于塑造专业和可信赖的品牌形象。一些专业性质领域或高端路线品牌，例如法律、金融、精品市场等，若果贸然在 AI chat 使用非正式语言，会给人不专业或不严谨的印象，影响顾客对品牌的专业性和信赖度。因此，专业性质的公司反而更适合在 AI chat 使用正规语言对话风格。
品牌熟悉度
在研究显示，当顾客对品牌有归属感，熟悉产品时，使用非正式语言交流有助提高与品牌互动性。但是，如果顾客是第一次接触公司，对品牌不熟悉，就不适宜使用过于轻松的对话风格，就好像一个陌生人突然叫你宝贝，人们会觉得自己的人际距离受到侵犯。所以在某些沟通环境中，AI chatbot 使用受规范的语言反而会更合适。
结论
若果公司想营造轻松、亲和的品牌风格，可以尝试在 AI chatbot 中使用轻松的沟通风格，拉近顾客与品牌距离。但是，如果公司从事专业性质领域、做事严谨的公司，例如法律、金融、精品市场等，建议使用正式语句风格，有助于塑造专业和可信赖的品牌形象。当然研究结果可能受地区、产品种类、采样等多种因素影响，只能作为参考。展望未来，AI 对话技术将成为关键的数码营销趋势。大家不妨尝试一下，看看是否合适自己品牌！
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