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Ecommerce Technology
formal or informal chatbot

Ecommerce:打破迷思!AI Chatbot 用正規還是輕鬆的對話風格?

預計閱讀時間︰8 分鐘

現在 AI 技術日益成熟,AI Chatbot 已經融入在商務溝通與社交生活之中,成為我們不可或缺的 AI 助手。不過品牌的 AI 聊天機械人應該用什麼語氣和顧客對話?語言風格不同對公司品牌形象及業務有什麼影響?今天我們就分享荷蘭蒂爾堡大學的研究結果,並為大家提供設計聊天機械人的小貼士!

聊天機械人語氣對品牌的影響

聊天機械人可以採用正規 (formal) 與非正式語言 (informal) 兩種。正規溝通風格或正式語言,是一種規範化語言形式,避免使用俚語、縮寫或非正式表達。品牌採用這種語氣就可展現專業、可信的形象。相反,較輕鬆自然的非正式語言能增加品牌的親和力,令能拉近品牌與顧客的距離。那麼品牌適宜採用哪一種語氣呢?

荷蘭蒂爾堡大學針對聊天機器人使用正式與非正式溝通方式差異進行了一項研究,發現非正式溝通風格有助提高顧客互動性以及對品牌態度,作用包括︰

增強互動意願

研究員表示輕鬆的語言模式能讓 AI Chatbot 的對話顯得更加自然,進而加強顧客的社會臨場感,感覺真的有一個人在解答自己問題,從中鼓勵他們與品牌互動。

建立情感連結

研究發現人們與 AI Chatbot 對話時傾向以「你好」和「再見」來開始及結束交流,而非命令式的「開始」和「退出」,可見非正式語言風格溫暖,創造了更親密的溝通環境,這有效促進用戶與品牌建立情感連結。

提升品牌個性

輕鬆的講通形式比較隨和、接近顧客日常對話風格,通常包含幽默元素、俚語或流行語等。AI 聊天機器人可以根據顧客對話方式和喜好調整其回應的非正式程度,有助展現品牌獨特風格,使品牌在消費者心中形象更加突出。如果品牌是特別追求年輕、活潑或創新形象,更適合使用非正式溝通風格。

fun and informal chatbot tone

其他考慮因素

既然非正式語言的好處那麼多,是否所有品牌的對話機械人都可以應用呢?不是。就如同每間公司的 business model 都不一樣,要根據公司特性有所調整,而聊天機器人溝通策略也是。

品牌風格定位

相比非正式語言給人輕鬆、親和的風格,正式語句風格有助於塑造專業和可信賴的品牌形象。一些專業性質領域或高端路線品牌,例如法律、金融、精品市場等,若果貿然在 AI chat 使用非正式語言,會給人不專業或不嚴謹的印象,影響顧客對品牌的專業性和信賴度。因此,專業性質的公司反而更適合在 AI chat 使用正規語言對話風格。

品牌熟悉度

在研究顯示,當顧客對品牌有歸屬感,熟悉產品時,使用非正式語言交流有助提高與品牌互動性。但是,如果顧客是第一次接觸公司,對品牌不熟悉,就不適宜使用過於輕鬆的對話風格,就好像一個陌生人突然叫你寶貝,人們會覺得自己的人際距離受到侵犯。所以在某些溝通環境中,AI chatbot 使用受規範的語言反而會更合適。

brand style and formal chatbot tone

結論

若果公司想營造輕鬆、親和的品牌風格,可以嘗試在 AI chatbot 中使用輕鬆的溝通風格,拉近顧客與品牌距離。但是,如果公司從事專業性質領域、做事嚴謹的公司,例如法律、金融、精品市場等,建議使用正式語句風格,有助於塑造專業和可信賴的品牌形象。當然研究結果可能受地區、產品種類、採樣等多種因素影響,只能作為參考。展望未來,AI 對話技術將成為關鍵的數碼營銷趨勢。大家不妨嘗試一下,看看是否合適自己品牌!

延伸閱讀︰ 2024 Digital Marketing 數碼營銷趨勢分析

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